Certifikační kritéria dispečinků tísňových linek podle EENA

European Emergency Number Association (EENA) je nevládní lobbistická skupina, jejíž primárním cílem je propagace linky 112 (což je jistě chvalitebné), ovšem převážně jako jediné evropské tísňové linky (což už se mi zase tak moc nelíbí). Na druhou stranu nic není černobílé a jedním z pozitivních kroků EENA je například návrh dobrovolné certifikace center obsluhujících tísňové linky. Certifikační program jako takový není veřejně dostupný (ale lze si jej vyžádat), na webu jsou nicméně k dispozici alespoň rámcová certifikační kritéria. Myslím, že není nezajímavé se s nimi seznámit, přinejmenším pro inspiraci a pro přehled, jak taková věc vůbec vypadá a co se jeví být „mezinárodně zajímavé“.

PS: níže uvedené tabulky nejsou oficiálním ani úplným překladem základních kritérií; jde pouze o orientační přehled.

Kvalitativní kritéria

KritériumPopis
Všeobecný management kvalityJsou k dispozici efektivní mechanizmy managementu kvality. Jsou k dispozici dostateční zdroje pro zajistění procesů. Tyto procesy jsou monitorovány, vyhodnocovány a v případě potřeby jsou prováděny změny. Je zajištěno trvalé zvyšování kvality tísňových služeb.
DokumentaceJe definovaná politika kvality, aktuální a efektivní operační postupy, manuál kvality, kličové indikátory kvality a postupy pro spolupráci s třetími stranami.
Odpovědnost managementuManagement na všech úrovních se soustředí na poskytování tísňových služeb, existuje systém efektivní zpětné vazby a systém řízení provozní dokumentace. Jsou definované postupy pro náležitou interní komunikaci veškerého personálu, pro manipulaci se všemi záznamy a pro kontrolu nákladů. Pokud se jedná o středisko zajišťující příjem tísňového volání, existují procesy pro propagaci tísňového čísla 112 nebo odpovídajících tísňových čísel.
Management lidských zdrojůExistuje funkční strategie práce s lidskými zdroji. Existuje výcvik zaměřený na rozvoj odborných kompetencí, o kterém jsou vedeny záznamy. Je k dispozici dostatek lidských zdrojů pro poskytování tísňových služeb. Je k dispozici systém podpory zaměstnanců, je monitorována míra absencí a míra projevů syndromu vyhoření.
Systémová odolnostExistuje robustní systém, zabraňující neoprávněnému přístupu jak do budov, tak do informačních systémů. Jsou minimalizovaná rizika selhání datových sítí a systém je odolný proti špičkovým zátěžím. Existuje krizový plán pro případ selhání systému, případně evakuace. Existuje proces pro zajištění služby s využitím externích zdrojů.
Management tísňového volání a událostiExistuje metodika eskalace řešení problémů a stížností během volání. Je prováděn písemný záznam všech potřebných dat a informací o dané události. Existuje systém pro identifikaci opakovaných volání a systém umožňující lokalizaci tísňového volání. Existuje metodika práce s cizojazyčným voláním, hendikepovaným volajícím, obtěžujícím, falešným a přesměrovaným voláním. Existuje protokol pro spolupráci s ostatními stranami, účastnícími se řešení incidentu.

Kvantitativní kritéria

KritériumPopis
Nezodpovězená voláníPodíl volání, která jsou volajícím ukončena, aniž došlo ke spojení s operátorem, je menší, než 12%
Počet stížnostíPočet oprávněných stížností je menší, než 1 na 300.000 obsloužených volání.
Předání události odpovídající služběPočet událostí, předaných nesprávné službě, je menší, než 8%.
Doba odezvy operátoraPrůměrná doba odezvy operátora (doba vyzvánění) je menší, než 12 sekund.
Doba pro výběr odpovídající výjezdové skupinyJsou stanoveny časové limity (průměrné časy) pro výběr výjezdové skupiny. Tyto limity jsou založené na prioritě události a jsou dodržovány.
Doba pro předání události odpovídající výjezdové skupiněJsou stanoveny časové limity (průměrné časy) pro předání události výjezdové skupině. Tyto limity jsou založené na prioritě události a jsou dodržovány.
Doba pro dosažení místa událostiJsou stanoveny časové limity (průměrné časy) pro dosažení místa události. Tyto limity jsou založené na prioritě události a jsou dodržovány.

Zdroj: http://www.eena.org