Jak funguje dispečink londýnské záchranky

Záchrannou službu na celém území Londýna zajišťuje státní London Ambulance Service (LAS). Její dispečink je umístěn v budově vedení, kde jsou kromě něj a kanceláří i podzemní garáže, dílna a vyjíždí odsud posádky. 

Jde o jeden z největších zdravotnických dispečinků na světě (londýnští tvrdí, že právě ten jejich je největší), který zpracovává denně v průměru 3500 hovorů. Zde je nutno podotknout, že jde již o „čisté“ hovory, neboť omyly a zlomyslná volání jsou odfiltrované telefonními společnostmi, které primárně obsluhují hovory na linku 999/112. Jejich úkolem je právě odfiltrovat tyto hovory a dál se již jen zeptat, jakou službu volající požaduje a podle toho spojují záchranku, hasiče nebo policii. Nezjišťují žádné další údaje.

 Zhruba kompatibilní údaj pro Prahu je asi 600 hovorů denně, což téměř přesně odpovídá poměru počtu obyvatel Londýna (7.2 mil.)a Prahy (1,2 mil.)

Vlastní dispečink se nachází v sále velikosti tělocvičny, který je „stupínkem“ rozdělen na část call-takingu s 30 pozicemi a řídící pracoviště, odkud řídí sektoroví dispečeři aktivitu záchranky v jednotlivých sektorech Londýna (město je rozděleno na 7 sektorů). V této části je dále pult pro řízení letecké záchranné služby (HEMS – 1 vrtulník), pult pro řízení Rapid Response Units (RRU), což jsou osobní vozy, motocykly a kola s jednočlennou posádkou, a pult pro komunikaci s nemocnicemi a praktickými  lékaři – odtud se na žádost jednotlivých posádek nebo sektorových dispečerů provádí avizování pacientů, řídí spolupráce s praktickými lékaři apod.

Call-takeři

Call-takeři pracují samostatně a striktně podle protokolu předepsaného systémem MPDS. Na jednu stranu je to výhodné a bezpečné (asi ve 30% případů dochází k „přetřídění“ – je vyslána pomoc naléhavějšího stupně, než by bylo odpovídající, ale prakticky nedochází k „podtřídění“, tj. vyslání pomoci nižšího než potřebného stupně. Na druhou stranu i s počítačovou podporou trvá přijetí výzvy kolem 90 sekund. 

Každá výzva je zatříděna do jedné ze tří kategorií naléhavosti. Všechny posádky londýnské záchranky splňují požadavky na „Advance Life Support“ tým, takže třídění podle odbornosti se neprovádí – nemá smysl.

Měl jsem možnost asi hodinu „připoslouchat“ živé tísňové hovory na jednom z pracovišť a struktura je odpovídající té naší. Skutečná „tíseň“ za tu dobu (na tomto pracoviště) nepřišla ani jedna, šlo o dekompenzace chorob, odvozy z bytů po návštěvě praktických lékařů včetně případů kdy “pacient bude připraven až za 3 hodiny“ apod….

Data, která call-taker přijímá, se průběžně objevují na počítači toho sektorového dispečera, kterému podle adresy patří. U každé výzvy je také údaj o vzdálenosti místa zásahu od místa nejbližšího stanoviště s volnou posádkou.

Výzvy nejvyššího stupně naléhavosti navíc dostávají i dispečeři RRU a také letecké záchranky. Tito dispečeři si sami vybírají, zda je účelné na daný případ vyslat vrtulník či RRU.

Na řízení provozu v sektoru se starají tři lidé – jeden udržuje přehled o volných posádkách v sektoru včetně přidělování pauz apod., druhý je odpovědný za přiřazení nejbližší volné sanity (údaje o případu se předávají na datové terminály ve vozech) a případně za koordinaci s vrtulníkem či RRU a třetí v případě potřeby komunikuje s posádkami resp. s volajícími, pokud např. nejde nalézt adresu apod.

Každý sektor má na starosti resp. k dispozici asi 35 posádek.

Oba úseky – call takeři i dispečeři – mají své supervizory, kteří monitorují „ruch“ a v případě potřeby vstupují do děje, určují přestávky v práci apod.

Dispečink s posádkami a posádky s dispečinkem komunikují prakticky výhradně pomocí počítačů (terminály jsou i ve vozech). Ve vozech je i GPS a dispečer má v případě potřeby informaci o poloze vozu.

Pracovníci dispečinku slouží podle šesti rozpisů: jednak ve 4 stálých „partách“ v osmihodinových směnách (1 parta má 40 „hlav“) a jednak tyto stálé party doplňují podle potřeby dispečeři z 5. a 6. „party“, kteří slouží denní osmi a dvanáctihodinové směny a pokrývají tak potřebu v zatíženějších částech dne.

Po velkém selhání počítačů v roce 1997 je veškerý provoz současně veden i v papírové podobě – ke každému případu se tisknou „karty“, kam se některé základní údaje (vyslaná posádka, poznámky, avizování apod.) zapisují i ručně – paralelně k počítači. Pokud musí karta „cestovat“ mezi jednotlivými dispečery, používá se k tomu důmyslných systémů plechových „skluzů“.

Zajímavý je systém kontroly kvality (Quality Assurance). Zabývá se jím 8 nejzkušenějších bývalých dispečerů a záchranářů, kteří denně vyhodnocují asi 1% všech hovorů. Podle několika kritérií (přijetí základních informací, položení klíčových otázek, poskytnutí adekvátního poučení event. DLS, určení hlavní potíže a celkové zpracování případu) je každý hovor vyhodnocen do protokolu, který obdrží příslušný call-taker. Jednotliví call-takeři, celé party a celý dispečink jsou vyhodnocováni 1x měsíčně. Nejnižší přijatelný limit dodržování protokolu je 90% (průměr je dlouhodobě mezi 95 a 97%). Pokud je call-taker opakovaně pod limitem, absolvuje opakovací školení a případně přezkoušení. Pokud by se situace nelepšila, musí být propouštěn, což je ovšem zcela krajní a výjimečně používané (spíš nepoužívané) řešení – již jednou vyškolený call-taker je cenné zboží a podnik dělá vše pro to, aby vytvořil podmínky pro dobrou práci.

Zájemců o práci je v zásadě dostatek, ale řada z nich vidí dispečink jenom jako cestu, jak se stát zaměstnancem LAS a dispečink je pro ně jenom přestupní stanice k „atraktivnější“ práci na voze.

Rapid Response Unit - záchranářský motocykl
Rapid Response Unit

Z hlediska výjezdových složek je záchranka v Londýně postavena na paramedickém systému. Reálně ještě nejdou všechny posádky obsazeny certifikovanými „paramediky“, ale v každé je aspoň jeden „EMT“ vyššího stupně, např. oprávněný k i.v. přístupu a podání léků podle protokolů, takže z hlediska dispečinku jsou všechny tyto posádky rovnocenné. 

Typická londýnská ambulance - léto 2003

K nezávažnějším případům (zástava oběhu, dušení, porod, velké nehody apod.) vyjíždějí standardně nejméně dvě ambulance. Pokud bylo místo zásahu vyhodnoceno jako dostupné za dobu delší než 5 minut a blíže je RRU, je vysílána i jedna nebo více RRU. Podle uvážení dispečera HEMS (výjimečně na přímou žádost sektorového dispečera) také vzlétá vrtulník.

Dr. Ondřej Franěk

Poznámka: návštěva LAS proběhla v červnu 2003, některé údaje tedy nemusí být zcela aktuální