Moderní pohled na zdravotnické operační středisko

Příjem tísňové výzvy

obecná část

aktualizace: 26.dubna 2003

Požadavky na činnost zdravotnického operačního střediska lze s trochou nadsázky shrnout jednou větou: dostat správné prostředky ve správný čas na správné místo. Tato slovní hříčka ovšem poměrně přesně vystihuje podstatu věci - přesněji řečeno výstup procesu nazývaného příjem tísňové výzvy, pokud pod tímto termínem rozumíme nejen vlastní komunikaci s volajícím, ale celý řetězec kroků začínajících prvním zazvoněním a končících jednak předáním případu výjezdové skupině a jednak pozitivními i negativními instrukcemi volajícímu, případně poskytnutím DLS.

Schematicky je proces znázorněn na obrázku: žlutým podkladem je označena fáze získávání informací, bílým podkladem fáze aktivního zpracování a rozhodování.

Výstupem procesu příjmu tísňové výzvy by mělo být

  • lokalizování místa zásahu a kontakt na volajícího

  • určení druhu zasahujícího týmu (týmů)

  • určení priority zásahu

  • předání pozitivních a negativních instrukcí, případně DLS

****************

V první fázi je úkolem dispečera co nejpřesněji a v nejkratším možném čase získat všechny údaje nezbytné pro vyhodnocení druhu a naléhavosti nutné pomoci a dále vyslání pomoci na místo zásahu. 

Mezi nezbytné patří tyto dílčí informace:

Identifikace stavu: jde o první, velmi stručné zjištění, zda vůbec jde o stav, hodnocený jako tísňová výzva. Identifikace stavu má větší význam u volání na tísňovou linku 155, případně pro operátory linky 112. Při předávání výzvy z linky 112 na ZOS by již stav měl být verifikován jako tíseň a identifikace stavu částečně ztrácí na významu. 

Lokalizace místa zásahu je samozřejmou a nezbytnou podmínkou pro vyslání pomoci. Tyto údaje často úzce souvisí s identifikací volajícího, zpravidla se zjišťují v jedné fázi resp. často jsou získávány jedním automatizovaným procesem.

Hlavní potíž je definována jako nezávažnější důvod, pro který by měla být aktivována tísňová služba. Může jít nejen o popis stavu pacienta, ale také např. o popis mechanismu kterému byl (zřejmě) pacient vystaven apod. (zejména u traumat, otrav atd.) Na základě hlavní potíže provádí ZOS třídění výzev s ohledem na požadovaný stupeň odbornosti výjezdové skupiny a na prioritu zásahu. Pokud je to charakterem hlavní potíže indikováno, přechází příjem tísňové výzvy do poskytování pozitivních a negativních instrukcí.

Fáze získávání informací představuje hlavní "oříšek" práce dispečera, neboť ten musí být schopen z volajícího často doslova "vydolovat" informace, které jsou pro přijetí výzvy nezbytné. 

Klíčovými pravidly jsou: 

    - dispečer měl být tím, do dialog řídí - klidně, ale rozhodně, s jasnou linií

    - dispečer zjišťuje pouze ty informace, které potřebuje pro následující fázi rozhodování a řízení zásahu.

Zjišťování jakýchkoliv dalších informací je nadbytečné a tedy nesprávné: 

D = Dispečer, V= volající
  • D: Záchranná služba xxx, co se stalo?
  • V: Prosímvás, manžel se najednou zhroutil, on...je úplně bez sebe...
  • D: Kde to je, paní?
  • V: Je to yyyyy, yyyy, yyyyy
  • D: A on se s něčím léčí?
  • V: No on má cukrovku a vysoký tlak taky...
  • D: A není takový úplně zpocený?
  • V: No já nevím... je takový zpocený, já nevím... teď úplně chrčí...
  • D: A on si píchá inzulín?
  • atd. - následují 2 minuty trvající pokusy zjistit, zda náhodou nejde o diabetické koma či CMP, přestože po první větě je zřejmá nutnost vyslání RLP s nejvyšší prioritou a toto zjišťování na tom nic nemění... Aktuálnímu stavu pacienta je naopak věnována minimální pozornost.

V druhé fázi se dispečer zaměřuje na získání případných dalších potřebných podrobností a zejména na poskynutí informací a instrukcí volajícímu. V nejzávažnějších případech by měl hovor na tísňové lince končit až v okamžiku příjezdu posádky na místo zásahu.

 

Stres

Velmi důležitým faktorem, negativně působícím na práci dispečera, je stres. Stres jak známo vzniká zejména tehdy, pokud se člověk dostává do situace, kterou neumí řešit, kdy je nucen improvizovat pod časovým a forenzním tlakem. K tomu se samozřejmě přidávají další negativní faktory, jako je únava nebo nevhodné pracovní prostředí (včetně například špatné čitelnosti monitorů atd.).

Příčiny stresu jsou jak vnitřní, mající původ v špatné organizaci, nevhodném nebo žádném výcviku, přetížení, nevhodných pracovních podmínkách atd., tak vnější - zde mají svůj díl "viny" jak někteří volající, tak často i někteří členové posádek výjezdových týmů, kteří svoji frustraci dávají najevo právě neadekvátní kritikou operačního střediska.

Optimální výkon systému zajistí jenom klidný, věcně komunikující dispečer. Dále uvedené zásady směřují především k tomu, aby si dispečer tento stav mysli udržel. 

Z obecného hlediska je tedy naším primárním cílem udržet dispečera v duševní pohodě, ve které je schopen s klidem a přehledem řešit rychle a přesně úkoly, které před něj staví práce na zdravotnickém operačním středisku. Prostředky k dosažení tohoto cíle jsou zejména:

 Všeobecné zásady komunikace s volajícím na tísňové lince.

Odmyslíme-li si různá škodolibá volání a legrácky, vždy je volání na tísňovou linku projevem toho, že volající, resp. jeho okolí má potíže, které potřebuje vyřešit. Takovou potíží mohou být nejen zdravotní problémy, ale i jiná tíživá situace - pátrání po příbuzném apod. Pravda samozřejmě je, že zdaleka ne všechny zdravotní problémy představují pro pacienta reálné riziko a někdy jde skutečně o zcela banální stížnosti. Musíme ale vyjít z toho, že pro volajícího subjektivně o problém jde a od dispečera očekává, že mu nabídne řešení.

Jde-li o tísňové volání, je úkolem ZOS získat v co nejkratším čase všechny potřebné informace o případu. Je třeba vyloučit, nebo alespoň omezit veškeré rušivé vlivy, které by bránily plnění tohoto úkolu.

Podle toho, kdo volá, rozlišujeme hovor z první ruky (hovor vedený přímo postiženým), hovor z druhé ruky (hovor vedený svědkem který je na místě události, ale není postižen) a hovor z třetí ruky (hovor vedený osobu která není na místě události). To, o jaký druh hovoru jde, je významné z hlediska toho, jaké informace a s jakou spolehlivostí můžeme od volajícího získat.

D = Dispečer, V= volající
  • D: Záchranná služba xxx, co se stalo?
  • V: Tady v autobuse na náměstí má pán nějaký záchvat... upadl a teď má jakoby křeče nebo co...
  • D: A nevíte, jestli se s něčím neléčí? Nemá epilepsii??...

Dispečer zcela zbytečně ztrácí čas získáváním informace, kterou volající nemůže vědět, zatímco by se měl zajímat o získání dalších podstatných informací (přesná lokalizace příhody, stav vědomí a dýchání, přibližný věk postiženého). 

Zásady

* Odezva na příchozí volání by neměla trvat déle, než několik sekund (do 3 zazvonění). Pro volajícího znamená čekání s vyzváněcím tónem nejistotu, zda se vůbec dovolal kam chtěl. O něco lepší je, pokud se ozve potvrzující hlášení, nicméně to zase nesmí trvat příliš dlouho, neboť čas plynou nesmírně rychle. Dlouhé čekání na spojení prohlubuje stres volajícího a staví dispečera do nevýhodné pozice "hromosvodu".

* Základem je jasné a srozumitelné představení. Součástí představení by měla být fráze směřující k převzetí aktivity v hovoru dispečerem (např. "Co se stalo?", "Jak vám mohu pomoci" apod.)

* Naslouchejte tomu, co volající říká. Neslyšte to, co chcete slyšet, ale to, co skutečně říká!

* Komunikace by měla za všech okolností probíhat vstřícně a klidně. Rozrušení volajícího je třeba tolerovat.

* Přistupujte k volajícímu jako k rovnocennému partnerovi, nepodceňujte jeho názor, nesnažte se jej kárat a obecně poučovat.

* Cílem ZOS není stanovit diagnózu (byť to na druhou stranu neznamená "zákaz" vyslovit podezření na konkrétní diagnózu při typické symptomatologii), ale objektivizovat stav pacienta. Stanovení správné diagnózy je vrcholem lékařského umění a je iluzorní se domnívat, že přesnost diagnostické úvahy na základě telefonického rozhovoru bude z celkového hlediska přijatelně vysoká.

* Není třeba zjišťovat další podrobnosti, je-li zřejmé, s jakou prioritou, kam a jakou výjezdovou skupinu vyslat a jaké poskytnout instrukce volajícímu. Předejte případ k vyřízení a ujistěte volajícího, že pomoc je na cestě. Až poté pokračujte v rozhovoru, předepisuje-li to patřičný protokol. Pokládáme-li jakoukoliv otázku, musíme být schopni zdůvodnit jak která odpověď modifikuje další postup OS.

* Instrukce volajícímu jsou zpravidla (s výjimkou hovorů z třetí ruky a zřejmého fyzického hendikepu volajícího) nedílnou součástí příjmu tísňové výzvy zejména u život bezprostředně ohrožujících stavů.

* Pokud volající ani přes přiměřené úsilí o návodné otázky neví, je třeba uvažovat méně příznivou situaci.

* Hovořte jasně a přesně. Z vašeho projevu musí být patrná jistota, že víte co děláte. Osvědčená taktika jsou krátké, jasné věty. Za žádných okolností neposkytujte nepravdivé informace ("sanitka už vyjela" a přitom ještě předává předchozího pacienta v nemocnici)

* Volajícího oslovujte 5.pádem, tj. např. pane Nováku, nikoliv pane Novák

* Dejte najevo, že rozumíte, kde je problém, v čem volající potřebuje pomoci.¨

* Snaží-li se volající někomu pomoci, na závěr hovoru mu poděkujte, i když pomoc zřejmě nebyla účinná. Nevyčítejte volajícímu jeho konání, je-li činěno v dobré víře. Neklaďte “řečnické otázky” (otázky, na které je předem známá odpověď), zejména ne otázky začínající "To nevíte, že... " apod.

* Chcete-li volajícího pověřit jakoukoliv činností, vždy použijte slůvko "prosím".

* Nemůžete-li splnit potřeby volajícího, vysvětlete mu srozumitelně důvody a vyjádřete politování, že není možné splnit jeho očekávání. Navrhněte řešení, které je reálné a realizovatelné.

* Nezlehčujte situaci volajícího, i když jsou jeho potíže zjevně bezvýznamné nebo celková situace může na nezúčastněného působit humorně.

* Snažte se, aby žádný hovor nebyl zablokován déle než 1 minutu. Pokud byl volající nucen delší dobu čekat při zablokovaném hovoru, po znovunavázání komunikace mu poděkujte zatrpělivost.

* Pokud jste požádáni o svoji identifikaci, sdělte svoje podle svého uvážení osobní číslo nebo jméno bez dalších otázek a komentářů.

* Pokud volajícího přepojujete, informujte ho o tom kam jej přepojujete a sdělte mu číslo, na které jej přepojujete.

Děti

* Nepodceňujte hovory od dětí. Jde-li o tísňovou výzvu, snažte se zjistit jméno dítěte a oslovovat ho jménem.

Cizinci

* Snažte se rozumět o jaký problém jde. V případě přetrvávající jazykové bariéry přepojte volajícího na TCTV 112.

* Nadávejte najevo jakýkoliv vztah k národnosti, rase či přesvědčení volajícího.

Řešení sporů a stížností

Pokud mezi volajícím a vámi začíná z jakéhokoliv důvodu vzrůstat napětí, zablokujte hovor a předejte jej vedoucímu směny nebo jinému kolegovi.

Pokud si volající chce stěžovat, žádat vysvětlení apod., bez daších otázek zablokujte hovor a předejte jej vedoucímu směny. Vaším úkolem je přijímat tísňová volání, nikoliv vyřizovat stížnosti.

Vulgární jednání volajícího

Pokud jde o tísňovou výzvu a jsou známy dostatečné údaje pro vyslání pomoci, není nutné udržovat s volajícím kontakt. Pokud nejde o tísňovou výzvu, ukončete hovor. Je-li nutné získat další údaje, případně poskytnout DLS, je nejúčinnější opakovaně stejnou frází vyzvat volajícího ke klidu a spolupráci. V žádném případě se však sami neuchylujte k eticky nepřijatelným formám komunikace.

Dr. Ondřej Franěk

_______________ (c) Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz _______________