Operační středisko jako home office? CoronaLessons vol. 1

Tímto textem otevírám volný seriál článků, jejichž cílem je zmapovat zkušenosti s řešením problémů spojených s pandemií onemocnění COVID-19 v prostředí záchranných služeb. Veškeré náměty a zkušenosti jsou vítány!

******

V různých textech popisujících činnost záchranné služby v „covidovém období“ padaly zmínky o tom, že záchranáři si, na rozdíl od jiných profesí, nemohou vzít „home office“. Opravdu nemohou?

Nejkritičtějším prvkem struktury záchranné služby z hlediska ohrožení infekčním onemocněním je jednoznačně operační středisko. Zatímco případně zasažené výjezdové základny lze dočasně uzavřít, dezinfikovat, personál poslat do karantény a službu na daném území, byť třeba omezeně či improvizovaně, zajistit záchranáři odjinud, na operačním středisku něco takového prakticky není možné. Jaké jsou hlavní příčiny tohoto stavu?

  • Vzhledem k těsným a hodiny trvajícím kontaktům operátorů ve směně na ZOS znamená výskyt nákazy a následná karanténa vyřazení větší či menší části týmu ZOS (v závislosti na „míchání“ směn v předcházejících dnech. Odhlédněme nyní od toho, že zdravotníci mají ministerskou výjimkou a v krajním případě mohou pracovat i v karanténě – počítejme např. se situací, kdy zkrátka významná část operátorů opravdu onemocní.
  • Kontaktům v rámci ZOS nejenže obvykle není možné zabránit, ale z řady důvodů je problematické už i použití běžných pomůcek typu roušek či respirátorů, o maskách s nejvyšším stupněm ochrany nemluvě.
  • Náhradní krajské pracoviště samo o sobě tady situaci neřeší – může sice po přechodnou dobu sloužit jako „karanténní“ pracoviště pro operátory pracující „na výjimku“, nicméně při skutečném výpadku personálu není, kdo by jej obsluhoval. Navíc by „náhradní“ pracoviště muselo umožnit paralelní provoz spolu s hlavním ZOS – a ne všude je v současnosti něco takového možné.
  • V současnosti je v ČR prakticky nereálné vzájemné mezikrajské zastoupení operačních středisek. Žádné ZOS v ČR totiž nedisponuje rezervní kapacitou, která by dokázala okamžitě pokrýt potřeby dalšího kraje, navíc v krizové situaci, kdy je zatížení už tak vysoké v celém systému. Svou nepříznivou roli hraje obrovské množství lokálních specifik jak na straně záchranné služby (technologie, pracovní postupy…), tak na straně systému zdravotnictví. Jinak řečeno – co kraj, to originál, a krizová situace není vhodný čas na „obrušování hran“.

Existuje tedy vůbec možné řešení? Aspoň částečně ano – a možná překvapivé: co třeba home office operátorů ZOS?

Když jsem před nějakými 17 lety publikoval koncept „distribuovaného operačního střediska„, motivem k tomu bylo řešení problémů spojených s tehdy probíhající centralizaci okresních pracovišť do nově vznikajících Krajských operačních středisek a z toho vyplývajících komplikací. Epidemiologických výhod takového řešení jsem, přiznávám, nedohlédl, ale dneska by se tehdy navržený princip sakra hodil.

Komu se to nechce číst – v zásadě jde o to, že „nejde Mohamed za horou, ale hora za Mohamedem“ – že operátor nesedí na operačním středisku, ale operační středisko se přesouvá k operátorovi domů. Pochopitelně pouze virtuálně – operátor se do systému dostává dálkově přes zabezpečenou webovou komunikaci (VPN), včetně přenosu hlasu cestou IP telefonie.

Nereálný nesmysl? Ani zdaleka. Technicky dnes něco takového není problém – naopak, tzv. Web-based PSAP se stávají trendem v celém vyspělém světě a technologické zázemí je stále častěji tak jako tak umisťováno ve zcela jiné lokalitě, než je vlastní ZOS, samozřejmě se zaručenou funkčností o několik řádů vyšší, než jsou systémy v současnosti lokálně provozované např. na záchrankách.

No a pak už je v zásadě jedno, jestli stůl, u kterého sedí kolega-operátor, je ode mne dva metry, dvacet nebo dvěstě kilometrů.

Práce z domova samozřejmě zásadně omezuje rizika přenosu nákazy, ať už přímo na pracovišti, nebo např. cestou v MHD.

Formou home-office dnes běžně fungují i obrovská komerční call-centra, ale například u našich jižních sousedů je přesně takhle „postavené“ operační středisko záchranné služby v Horním Rakousku.

Řešení distribuovaného střediska má – kromě významného příspěvku k řešení zranitelnosti ZOS v době epidemie – i další výhody:

  • umožňuje okamžité posílení ZOS v případě mimořádné události se skokovým nárůstem volání – operátoři mimo službu nemusí nikam jezdit, ale mohou se na výzvu připojit z domova prakticky okamžitě.
  • umožňuje lepší využití místní znalosti operátorů – hovory mohou být automaticky přednostně přepojovány operátorům v oblasti, ze které přicházejí;
  • zaměstnanci nemusí na každou směnu jezdit do práce, čímž šetří čas a peníze;
  • zaměstnanci neriskují zranění při nehodě cestou z noční směny (což je mimochodem jedna z vysoce rizikových situací v dopravě);
  • zvyšuje se nabídka potenciálních zaměstnanců operačního střediska i na vzdálenější oblasti, odkud by se jinak nevyplatilo dojíždět;
  • umožňuje práci specifickým skupinám zaměstnanců – např ženám na mateřské, lidem vázaným doma z důvodu péče o své blízké, případně hendikepovaným;

Koncept „home office“ samozřejmě neznamená, že by operátoři pracovali JENOM z domova – spíše naopak, v běžném provozu by šlo spíše o menšinu směn. Systém by ale měl být dostupný tak, aby bylo možné jej v případě potřeby využívat v daleko širším měřítku – například pro zajištění kompletního call-takingu.

„Home office“ operátorek je velmi elegantním řešením pro zajištění call-takingu tísňových a poradenských linek. Neřeší ale problematiku operačního řízení a navazujících činností, které je daleko více závislé na technologickém zázemí a při rozsáhlém zasažení ZOS může být kritickým místem právě to. O tom tématu a možnostech vzájemné zastupitelnosti ZOS zase třeba příště.

(c) Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz