„The Pizza call“ aneb pozor na rychlé soudy…


„Co je to zase proboha za exota…?“ Tato otázka napadá určitě hodně dispečerů i několikrát za den. Jenže příběh, kdy volající zdánlivě říkal nesmysly, ale nakonec se ukázalo, že je „všechno jinak“, zažil každý zkušenější operátor. Na tísňové lince možná víc než kde jinde platí úsloví „dvakrát měř, jednou řež“, a nebo spíš “ dvakrát měř, a když něco nesedí, popros někoho jiného, jestli by to nepřeměřil, a pak teprv zkus opatrně říznout…“.

Pro situace, kdy volající z jakéhokoliv důvodu (obvykle pro ohrožení přítomnou druhou osobou) „nemůže mluvit“, se v mezinárodní dispečerské hantýrce používá označení „The pizza call“ – podle „prvního, klasického a nefalšovaného“ příběhu, který se měl odehrát v roce 2004 v Boulderu (Colorado) a jehož hlavním hrdinou byl dispečer tísňové linky 911 Keith Weisinger.

Hovor měl proběhnout nějak tahle:

  • Tísňová linka 911, jak vám mohu pomoci?
  • Bydlíme na Hlavní ulici, číslo 123
  • Dobře, a co se tam děje?
  • Ráda bych si objednala pizzu.
  • Paní, dovolala jste se na tísňovou linku.
  • Ano, já vím, dala bych si velkou, napůl s feferonkami a napůl houbovou.
  • Éeeeee…. paní, víte, k čemu slouží tísňová linka?
  • Ano, samozřejmě, a jak dlouho to asi bude trvat?
  • Paní, děje se něco? Potřebujete pomoc?
  • Ano.
  • Vy nemůžete mluvit, protože je tam někdo s vámi?
  • Ano, přesně tak. Takže jak dlouho to asi bude trvat?
  • Mám hlídku asi míli daleko, jedou vám. Jsou na místě nějaké zbraně?
  • To ne.
  • Můžete se mnou zůstat na telefonu?
  • Nene, díky, a doražte brzo.

V tomto případě šlo o domácí násilí a přivolaná hlídka na místě zadržela opilého agresora. Podobných situací si ale dovedeme představit celou řadu – vzpomeňme na situaci jednoho ze svědků střelby v Uherském Brodě

Samozřejmě – takové události se stávají „jednou za dispečerský život“, a někdy ani to ne. To ale neznamená, že bychom na ně neměli být připraveni.

Některá operační střediska v zahraničí s takovou situací počítají přímo v implementované technologii – pokud se volající neozývá, je přepojen na speciální smyčku, ke je instruován k vymačkání jednoduchého kódu (např. „11“. Pokud kód vymačká, je událost řešena s nejvyšší prioritou jako přímé ohrožení, teprve pokud přes opakovanou výzvu neudělá nic, je volání odloženo.

Další rozsáhlou problematiku pak představují „ztracená volání“ – hovory, které někdo zavěsí dříve, než je operátor tísňové linky stačí zvednout, a do stejné kategorie patří i „opuštěné“ datové věty z aplikace Záchranka nebo ze systému eMerge. O tom o tom zase někdy příště…

PS: „Pizza call“ byl také součástí jedné ze soutěží letošního Zlatého sluchátka. Z 21 posádek odhalila podstatu problému jediná, jedna další poněkud paradoxně „správně“ vyřešila hovor vysláním policie, ovšem nikoliv kvůli likvidaci útočníka, ale za účelem zpacifikování „bláznivého“ volajícího, a zbylých 19 posádek více či méně asertivně ukončilo hovor, v „lepším“ případě s předáním čísla na informace o telefonních číslech.

(c) Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz