Nejčastější chyby při

komunikaci s médii

aktualizace 21.06.2009

Světová zdravotnická organizace vydala v roce 2007 manuál pro mediální komunikaci v krizových situacích. Z mnohastránkového materiálu jsem připravil alespoň malinkou ukázku jedné ze zajímavých kapitol.

Nejčastější chyby v krizové komunikaci s médii

• Nemějte za samozřejmé, že jste ta správná osoba, s níž má být vedeno interview. Projednejte se reportérem předem témata a případně navrhněte vhodnějšího zástupce.
• Nebuďte si jistí první otázkou, kterou reportér položí. Zeptejte se redaktora dopředu, na co se zeptá. Další průběh rozhovoru se bude odvíjet od vaší první odpovědi!
• Nedopusťte, aby se rozhovor stáčel na jiná témata, než bylo dohodnuto. Nabídněte, že taková témata proberete ve zvláštním rozhovoru, případně nabídněte experta na příslušný obor.
• Nedopusťte, aby vám redaktor vkládal slova do úst. Redaktoři často používají expresivní a emotivně podbarvené výrazy – neopakujte je po nich.
• Neakceptujte nevhodně nebo nekorektně formulované otázky. Otázku přeformulujte a poté na ní odpovězte.
• Nemějte za samozřejmé, že redaktor má pravdu. Buďte opatrní, nepovažujte za nezpochybnitelné tvrzení, u nichž nemůžete ověřit jejich pravdivost. Je lépe vyhnout se reakci nebo dokonce hádce s tím, že si musíte předkládaný údaj ověřit, že vám nic takového není známo.
• Nenechte se přimět k tomu, že dobrovolně řeknete více, než jste měli v úmyslu. Pokud redaktor nereaguje poté, co jste dokončili svoji odpověď, nesnažte se navázat a improvizovaně pokračovat. Sdělte, že to je vše, co k tomu můžete říct, případně se dotažte, zda má nějakou další otázku (ovšem bez jakéhokoliv sarkasmu či jiného podtónu).
• Neposkytujte žádné „neoficiální“ informace „mimo záznam“. Neexistuje žádné „mimo záznam“.
• Nemyslete si, že vaše znalosti nebo pozice automaticky znamená,že zvládnete odpovědět na každou otázku. Spolupracujte s kolegy, snažte se odhadnout možná témata rozhovoru, připravte si v bodech odpovědi ke každému tématu. Počítá se každý detail a podrobnost, važte každé slovo. Vypíchněte si klíčová slova, fakta, která chcete určitě sdělit. Váš projev musí být přesvědčivý a nesmí být vyhýbavý.
• Před každým rozhovorem mějte připravené přinejmenším tři klíčové myšlenky. Snažte se je sdělit hned na začátku rozhovoru v krátkém, jasném sdělení (max. 30 slov, 10 sekund). Buďte ale připraveni na to, že tyto myšlenky bude třeba podrobně rozvést.
• Nelžete a nepředstírejte. Pokud neznáte odpověď na nějakou otázku, přiznejte to, řekněte proč nemůžete odpovědět (např. protože nejste v této otázce odborník).
• Nemluvte pohrdavě, přezíravě, vyvarujte se posměšků. Neobviňujte nikoho. Držte se toho, co víte a co dělá vaše organizace. Nevyvolávejte bitvy přes média. Pokud nemáte co pozitivního říct, raději neříkejte nic. Připomeňte reportérovi, že je běžné, že na jednu věc mohou mít různí profesionálové různé názory.
• Nenechte se donutit k odpovědi na extémní nebo spekulativní otázky. Přeformulujte otázku a odpovězte tak, aby informace měly pro veřejnost reálný význam.
• Nespoléhejte se na to, co si zapíše reportér. Pokud můžete, použijte svůj diktafon, ale vždy se ujistěte, že jste o tom redaktora dopředu informovali.
• Nežádejte o možnost zkontrolovat napsaný článek. Nabídněte možnost upřesnění nebo vyjasnění informací. Pokud je tato nabídka využita, nebo vás o to redaktor pořádá, věnujte se faktografii, ale nesnažte se měnit úhel pohledu reportáže, i když se liší od vašeho.
• Nesnažte se zodpovědět všechny části složitých multuiotázek. Rozdělte takovou otázku na jednotlivá témata a na ta odpovězte zvlášť.
• Nezdůrazňujte témata, která nechcete, aby byla v článku (reportáži).
• Neodpovídejte „no commnet“. Odpověď „no commnet“ je často apriori vnímána jako snaha skrýt, zatajit nežádoucí informace. Místo toho sdělte, proč nemůžete poskytnout požadované informace (např. že věc je stále ještě předmětem vyšetřování, definitivní rozhodnutí ještě nepadlo, nebo prostě sdělte, že nejste kompetentní k tomu odpovědět na danou otázku. Pokud je to možné, sdělte, kdy a kdo bude moci na otázku odpovědět a snažte se přitom respektovat čas uzávěrky.
• Nepředpokládejte, že budete citován přesně a korektně. Monitorujte média a pokud zjistíte významné zkreslení ineformace, vyhledejte nejbliší příležiotost k opravě sdělení.
• Respektujte uzávěrku. Pokud slíbíte podat nějaké informace v dohodnutém čase, respektujte to a snažte se čas dodržet. Jinak se může stát, že váš pohled se do médií nedostane a reportáž vyzní negativně.
• Nepředpokládejte, že fakta hovoří sama za sebe a rozhovor bude snadný.

Negativní jevy v neverbální komunikaci

• Nedostatečný kontakt očima, uhýbání pohledem, sklopené oči apod. (nevěrohodnost)
• Sezení opřený o opěradlo židle (nezájem)
• Zkřížené ruce na prsou (odstup, arogance)
• Hovor bez gestikulace (nedostatek sebejistoty, nepoctivost)
• Škubavé pohyby (nervozita, nedostatek sebejistoty)
• Kývání zepředu dozadu (nervozita, vztek, nejistota)
• Mnutí tváří, nosu, očí, „okusování“ tužky, neustálé pokašlávání, cinkání mincemi v kapse, poklepávání do stolu, podupávání (nervozita, nedostatek sebejistoty, nedůveryhodnost)
• Skryté dlaně (nedůvěryhodnost)
• Hovor zpoza bariéry - za stolem, zábradlím, z vyvýšeného místa… (odstup, nepoctivost, nezájem, povýšení, dominance, nadřazenost, autokratičnost)
• „Hlava v dlaních“ (únava, otrávenost, nuda)
• Ruce v pěst (agresivita, nepřátelský postoj, nespolupráce)
• Sepnuté dlaně (nervozita, napětí, nedůvěryhodnost)
• Dlaně zezadu na krku (frustrace, agrese, iritace)
• Sevřené rty (nervozita, zloba, agresivita)
• Olizování rtů (nervozita)
• Časté pomrkávání (nerovzita, nepozornost, nezájem)
• „Zhroucený“ postoj (nervozita, ztráta sebekontroly)
• Pokrčená ramena (nezájem, lhostejnost)

Pozitivní jevy v neverbální komunikaci

• Trvalý kontakt očima
• Vzpřímený posez, lehce nakloněný kupředu
• Otevřené dlaně
• Komunikace na otevřeném prostranství – venku (pokud to počasí umožní)
• Ruka položená na hrudníku – v oblasti srdce
• Vzpřímený postoj

Zdroj: Hyer RN, Covello VT et al. Effective Media Communication During Public health Emergencies. A WHO Field Guide, WHO, Geneva 2007
 

______________________  (c) dr. Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz ______________________