Americká Národní asociace tísňových linek výrazně snížila standardy pro jejich dostupnost (aktualizováno 6.2.2021)

Poznámka: 6.2.2021 byl článek doplněn o simulaci vlivu nového standardu na čas odezvy na tísňové volání. Simulace je provedena pro 100 volání a předpokládá běžný (tj. negativně exponenciální) průběh časů reakce operátorů. Maximální uvažovaný čas odezvy je 60 sekund.

Americká nevládní nezisková organizace National Emergency Numbers Association (NENA) patří mezi celosvětově nevýznamnější autority zabývající se tvorbou standardů pro provoz center pro příjem tísňových volání. Ta jsou inspirací i pro řadu národních standardů a doporučení, včetně doporučeného postupu vydaného naší společností UMMK.

V dubnu roku 2020 vydala NENA nový základní standard pro management tísňových volání, jehož součástí je mimo jiné standard zajišťující dosažitelnost tísňových linek. Na tom by nebylo nic zvláštního – koneckonců pokrok nezastavíš a v řadě oborů se posunujeme stále dál. Jenže v tomto případě to tak úplně neplatí – jde totiž o poměrně velký krok zpátky, stanovující výrazně horší „normy“. Jedním z možných důvodů mohlo být přetížení tísňový linek v počátcích COVIDové pandemie – na rozdíl od nás se totiž ve Státech kvalitativní standardy berou velmi vážně, call centra jsou pod pravidelnou veřejnou kontrolou a dlouhodobým neplněním stanovených kritérií si jejich vedení koleduje o velkém potíže. Ale kdo ví…

Co se tedy změnilo?

Dřívější standard 56-005.1 z roku 2006 (aktualizovaný v roce 2016) definoval dostupnost tísňového volání takto:

  • 90% příchozích volání v nejzatíženější hodině by mělo být přijato do 10 sekund;
  • 95% všech volání by mělo být přijato do 20 sekund.

Aktuální standard 20.1 z dubna 2020 už uvádí následující parametry:

  • 90% všech volání by mělo být přijato do 15 sekund;
  • 95% všech volání by mělo být přijato do 20 sekund.

Ačkoliv prodloužení intervalu o „pouhých“ 5 sekund se zdá jako maličkost, maličkost to rozhodně není. Profil doby odezvy na tísňové volání obvykle kopíruje nám nyní dobře známou (negativní) exponenciálu, takže prodloužení normy znamená, že počet volajících, kteří budou čekat na operátora nad 10 sekund, se zdvojnásobí (z původních 10% na 20%). Nebo, bráno z opačného konce křivky, počet volajících čekajících déle než 20 sekund se dokonce (skoro) zpětinásobí (dříve 1 ze sta, nyní necelých 5 ze sta – viz jednoduchá simulace rozdílu ZDE). Počtům volání v běžném call-centu se přitom pohybují se stovkách, ale někde i v tisících denně…

Grafické porovnání staré a nové metodiky. Na ose X je čas do zvednutí volání, na ose Y je podíl (%) volání vyzvednutých v dané sekundě.

Standard se navíc již nezmiňuje o „špičkové hodině“, ale nově by měl být počítán jako měsíční průměr. To samozřejmě opět posunuje parametry dramaticky níž, protože dostupnost ve špičce bude „naředěná“ nízkým provozem v nočních hodinách a dalších „sedlech“.

Na druhé straně, ať je to, jak je to, možná víc než vlastní parametry je podstatné to, že tyto parametry vůbec někdo definoval, měří je a pravidelně publikuje. Jen takový přístup je možné považovat za odborně správný a jen tak je možné reálně udržet kvalitu poskytované služby. Na jaké úrovni – to už je věcí politického rozhodnutí.

(c) MUDr. Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz