Když výjimka potvrzuje pravidlo – CoronaLessons vol. 2

Riziko přetížení, nebo i reálné kapacitní problémy zdravotnického systému v souvislosti s epidemií COVID jsou spojovány zejména s kapacitami nemocnic. Daleko méně se hovoří o dopadu na další segmenty zdravotnictví, mezi něž patří i zdravotnická záchranná služba včetně operačních středisek. Může to být způsobené i tím, že záchranky obvykle nehlásí žádné dramatické nárůsty počtů pacientů (občas spíše naopak jejich pokles), což může vzbuzovat dojem, že na této „frontě“ je klid. Opak je samozřejmě pravdou – výjezdů jako takových je možná méně (i když ne vždy a ne všude), ale jejich časová i logistická náročnost je významně větší. K tomu je nutné připočíst dopad zvýšené nemocnosti záchranářů včetně karanténních opatření a také často problematické předávání pacientů do přetížených nemocnic. Zvýšené nároky se samozřejmě promítají i do práce operačních středisek – ta zejména v začátku epidemie prakticky všude čelila, a často i stále čelí vlnám extrémního nárůstu počtu volání pacientů s většími či menšími potížemi, souvisejícími s onemocněním COVID-19.

Cílem toto článku je sdílet jednu ze zkušeností s možnou modifikací práce operačního střediska v souvislosti s kritickým nárůstem volání na tísňovou linku.

Epidemie COVID přinesla asi všude na počátku jednotlivých „vln“ dramatický nárůst počtu volání na tísňové linky. Tyto špičky občas nastávají i při jiných příležitostech – například při velkých nehodách, průmyslových haváriích nebo teroristických útocích. V těchto případech ale trvají omezenou dobu a většina volání se samozřejmě vztahuje k dané konkrétní události.

V případě COVIDu má ale tento nárůst jedno zásadní specifikum – nejde o krátkodobý nárůst kritických volání, ale o dny až týdny trvající vlny volání střední či nižší naléhavosti nebo dokonce spíš o hovory informačního charakteru.

V běžném komerčním call-centru spočívá řešení takové situace v podstatě v zavedení hlášky „nezavěšujte, jste v pořadí“, která umožní rozprostřít špičky do delšího časového úseku a využít tak co nejvíce kapacitu operátorů. Jen je potřeba sledovat doby čekání – pokud začínají zákazníci houfně „odpadávat“, znamená to, že je potřeba posílit počet operátorů.

Jenže na tísňové lince to samozřejmě v dané situaci není úplně vhodné řešení (i když v praxi k němu často dojde): řeší totiž pouze zvládnutí velkého počtu volání, ale už ne to, že mezi velkou řadou „dotazů“ se čas od času skrývá skutečná tíseň, která nemá čas čekat minutu (nebo taky pět) na zvednutí telefonu.

Jak z toho ven? Inspiraci nabízí zkušenosti autorů Panverneho a spol. z francouzských Nantes z úvodní fáze COVIDu v březnu 2020. I zde se vzestup počtu volání a jejich stoupající délka promítly do vyššího vytížení dispečinku záchranné služby a v souvislosti s tím došlo k zásadnímu zhoršení dostupnosti tísňové linky (pokles podílu volání přijatých do 20 sekund pod 40% a vzestup podílu nevyzvednutých volání nad 25%).

Tohoto důvodu management ZOS během jednoho dne navrhl a implementoval zásadní změnu metodiky práce operátorů tak, aby byla opět zajištěna jak dostupnost tísňové linky jako takové, tak (a především) prioritní obsluha volání vztahujících se k život ohrožujícím stavům.

Za standardních okolností pracují francouzská ZOS tak, že „call-takeři“ (nezdravotníci) volání přijmou, odfiltrují omyly a spamy, provedou lokalizaci události, zjistí orientační klasifikaci (identifikují kritické stavy typu dušení nebo zástavy oběhu) a k dalšímu odbornému vyhodnocení přepojují volání k lékařům ZOS.

V novém systému byli operátoři přijímající tísňová volání rozděleni na „first line“ a „second line“ call-takery.  Úlohou „first-line“ call-takerů bylo především velmi rychle (do 30 sekund) zhodnotit důvod volání a pouze pokud šlo o kritickou příhodu, hovor byl přepojen k přednostnímu odbornému vyhodnocení. Ostatní (zjevně časově nekritická) volání byla přepojována do fronty k „second line“ call-takerům. Jimi byla následně vyřizována podle pořadí běžným způsobem již bez časového limitu (často i po několikaminutovém čekání). Tím se podařilo zajistit rychlou dostupnost pomoci pro kritické stavy a současně, díky distribuci v čase, využít naplno kapacitu operátorů a odbavit i další volání, byť za cenu kratšího (či zpravidla delšího) čekání.

Jinak řečeno, v klasické dispečerské „básničce“ LOKALIZACE – KLASIFIKACE – INDIKACE – INSTRUKCE, přes kterou za normálních okolností „nejde vlak“, bylo nutné přehodit první dvě položky, nebo spíš vytvořit něco jako cABC v případě resuscitace.

Spolu s touto změnou došlo i k zásadnímu posílení odborných pracovišť, kdy byli pro daný účel (zejména COVID-poradenství) velmi rychle vycvičeni i medici.

Z důvodu vysoké intenzity práce „first line“ call-takerů pracovali operátoři na této pozici nejvýše 2 hodiny. 

Výsledkem systémové změny byl (po jednodenním přechodném poklesu spojeným se „zapracováním“) vzestup podílu přijatých volání téměř na 100% a podílu volání přijatých do 20 sekund nad 95%. 

Uvedený příklad ukazuje nejen to, že problematika operačních středisek má zásadní důležitost pro chod celého systému, ale i to, jaký význam má trvalé monitorování funkčních parametrů ZOS managementem. Bez tohoto monitorování se totiž z vyšších úrovní managementu může zdát, že se vlastně nic neděje – jen prostě přichází víc volání a ono se to nějak zvládne.

Je také potřeba mít na paměti, že při hodnocení práce ZOS pracujeme s velmi velkými čísly. Například v ČR je to přes 2 miliony volání ročně a kdyby se u nás podobné problémy dotkly třeba jen jednotek procent volajících, znamenalo by to, že za rok se dovolají opožděně nebo nedovolají vůbec desítky tisíc lidí. To, že se v tomto moři „utopí“ i pár pacientů v kritickém stavu, není sice tak nějak na první pohled vidět, ale to, že mezi nimi jsou, je matematická jistota.

Záchranky se samozřejmě velmi významně podílejí na celém zvládání COVIDové situace, ale neměli bychom zapomínat na to, že naše hlavní poslání je včas a správně řešit kritické stavy. Výše uvedené řešení naznačuje, že i v tak složité době, jako jako ta současná, se dá „bojovat s osudem“ nejen mimořádným pracovním nasazením a extenzivním posilováním služby (což dnes už často naráží na lidské limity), ale i sofistikovanějšími metodami tak, aby hlavní smysl existence záchranky zůstal zachovaný.

Zdroj: Panverne, Y., Leclere, B., Labady, J. et al. Impact of two-level filtering on emergency medical communication center triage during the COVID-19 pandemic: an uncontrolled before-after study. Scand J Trauma Resusc Emerg Med 2880 (2020). https://doi.org/10.1186/s13049-020-00775-0

(c) MUDr. Ondřej Franěk, www.zachrannasluzba.cz